用户对净水器的出水水质、滤芯的更换及服务收费问题的投诉比较集中。
 
　　滤材更换的收费与质量纠纷
 
　　滤材更换方面的投诉主要集中滤材的收费标准和滤材的本身质量两方面。
 
　　收费高低产生纠纷的原因是由于事先没有很好沟通，没有说明每次更换滤芯种

类的不同收费会有不同的道理，没有给出更换周期和成本参考表，进而会和用户之

间产生误会。
 
　　若杜绝此类投诉，需要从销售端就开始做专业讲解，诚信成交。在流程上需要

制定销售人员和安装人员向用户必说的几句话，如滤材更换周期、不同滤材的更换

成本等等，以减少顾客的误解。
 
　　滤材质量投诉产生的原因是：服务机构及从业人员参差不齐，提供的滤材或者

是伤残品，或者不是厂家提供的原装滤芯，导致更换后出水质量不能达到饮用水的

标准。
 
　　厂家和服务商都要优化管理流程、明确管理要求，如配件的出入库管理，要求

所有人员在上门安装机器的时候以及保养期须向用户明示滤材上的厂家标志。管理

上需要制定奖惩机制，让上门安装和维护人员无机可乘。
 
　　滤材更换后的水质问题
 
　　维护环节上的水质问题比安装环节发生的水质问题更多。这里有两种情况。
 
　　一种是使用一段时间后水质变差，口感不好。这一般是用户的滤芯到期未进行

更换造成的，其根本原因是服务机构未进行充分告知或有效提醒。
 
　　第二种情况是服务机构或人员提供的滤芯质量不过关，如活性碳滤芯密封性不

严，活性碳颗粒就会进入到过滤后的水中。
 
　　解决上述第一个问题的方法是强化售后沟通。水质不良投诉产生的大部分原因

都是由于销售时过度营销，为了达成销售目的而宣传和承诺不择手段，如宣称净水

器的水能包治百病，滤芯无需更换，或更换时限很长等。这种过头的宣传会导致消

费者真正用上之后才发现并不是宣传的那样，感到失望和愤怒。厂商在净水器营销

中销售后更换滤材前只能诚实面对消费者，告知滤材更换周期和更换成本。
 
　　利用网络平台手段强化按时更换滤芯的提醒管理非常重要。即便用户了解更换

周期主动更换者实际也很少，需要服务商用信息化手段或电话手段做出及时提醒。

目前多数厂商对更换周期的确定都是简单按时间来管理的。其实，由于小区水质有

差别，家庭人口数不同，用水量不同，滤芯更换周期应该有所不同。这方面，区域

服务商大有文章可做。因为服务商了解各个小区的水质状况，可以掌握到部分家庭

的用水量大小。更换周期管理可以优化。利用物联网技术进行智能提醒应该是未来

的大势所趋。
 
　　解决上述第二个问题的方法是加强管理，严禁维护人员私自更换无厂家标识或

者不达标的滤材。当然，严格管理的前提是给服务人员正常服务以较高的安装维护

费用。
 
　　废旧滤芯的私自回收和再利用问题已经成为行业毒瘤，有愈演愈烈之势。很多

不良售后服务网点和不良从业人员将从消费者家中收集回来的滤芯进行晾晒、漂白

，然后再安装回消费者的家中。这个问题如果不制止、不呼吁将成为行业发展的一

大障碍。
 
　　建议企业要建立废旧滤芯回收制度，在研发环节改变结构，比如滤芯用过之后

，就不能二次利用。售后服务企业也需要规范服务流程，如要当着消费者的面前打

开滤芯包装，旧滤芯在丢弃时要当消费者的面进行破坏或小会，以免二次利用等。
 
　　配件与部件问题
 
　　净水器主要的配件有十几种。配件的标准化和兼容性问题，一直是行业争论不

一的问题。大品牌更多的倾向于独特性，使用有特殊接口的部件，对一些在服务中

用量较多的配件则进行自主采购或生产，打上自己品牌LOGO，并在售后服务过程要

求安装人员向消费者出示配件LOGO，以彰显售后服务的规范性和品牌保证，防止在

具体服务环节使用不合格的产品。而中小品牌由于销量小更希望采用兼容性通用性

好的配件。前者不易降低成本，后者可能会造成部件质量难以保证。另外还有一些

企业不重视自身产品配件的兼容性，分重视产品的更新换代、重视外观的调整，推

出新一代产品时忽视了配件的兼容性。老产品又缺乏配件。一般净水器的新进品牌

容易发生这种情况。这就造成了配件的补充跟不上实际需求的问题，老型号服务无

配件问题。
 
　　我们建议，配件通用化是发展方向。管控的重点是用信息化手段对末端环节进

行管理。在当前提供服务费用不足的情况下，降低部件滤材成本，减少售后服务的

管理难度。给售后服务方留存合理的毛利空间并不过分。